以聊天機器人創網路叫車新局，Line Go用數據力攻移動服務
<div class="field field-name-body field-type-text-with-summary field-label-hidden"><div class="field-items"><div class="field-item even"> <p>時間回到2017年，當時民眾要從A點到B點，除了自己開車或騎車等私人運具之外，還有搭乘大眾運輸工具，不少人可能習慣叫小黃，但是在當時，傳統計程車叫車服務多為大型計程車隊管理提供派遣服務，必需撥打叫車專線電話或透過網路叫車，而共享汽車業者挾著新科技來臺，以App媒合司機與乘客進入叫車服務，卻因為招募白牌車及非職業司機載客，在國內引發違法爭議被迫暫停服務。</p> <p>身處新科技、商業模式衝擊傳統服務的浪潮，當時在傳統電子業擔任軟體工程師的Line Go技術長黃佩恩，有感於傳統電子業偏重硬體為主，硬體開發漫長且試錯成本高昂，和講求小步快跑、快速迭代的軟體開發不同，在傳統電子產業裡軟體可發揮空間受限，她決定走向創業，但是幾次嘗試失利後，最後決定挾新科技進入叫車市場。</p> <p>傳統的計程車叫車服務，民眾需要撥打付費語音電話，或是進入叫車網頁，或是另外下載安裝App叫車，還需輸入上車地點，甚至是下車地址；對計程車司機而言，每月必需支付費用加入車隊，才能使用車隊管理的派遣服務，且需要租用卡機，才能支援多元支付。</p> <p>儘管其他業者招募白牌車及司機載客引發爭議，但是並沒有動搖黃佩恩和創業夥伴以新科技改變傳統服務想法，乘客需要更簡單方便使用的叫車服務，司機需要觸及廣大乘客，大量且需要即時媒合司機與乘客需求，讓想要以軟體大展拳腳的黃佩恩躍躍欲試。</p> <p><span style="font-size:28px;"><strong>結合社群即時通訊平臺以Chatbot提供叫車服務</strong></span></p> <p>TaxiGo在2017年誕生，這支新創團隊提供叫車服務，但是和一般計程車隊管理的傳統派遣服務不同，他們利用臉書Messenger或Line，結合社群即時通訊平臺與當時興起的Chatbot聊天機器人技術，用戶不需要撥打語音電話，或從網頁、App叫車，直接在即時通訊平臺上叫小黃。用戶輸入上車地址，系統自動媒合附近可接案計程車司機，並顯示司機姓名、使用車型等資訊，用戶上車後可以檢視行車軌跡，並和親友分享，抵達目的地後，可選擇現金或綁定的信用卡支付車資。</p> <p>結合社群即時通訊平臺Chatbot叫車。對用戶而言，如同多了一位專門提供叫車服務的「朋友」，主打方便、安全性獲得用戶青睞，這個服務模式成功吸引Line的投資，2019年搖身一變成為Line Taxi，成為Line用戶在地生活圈一部分，現在線上叫車每4輛便有1輛為Line Taxi，迄今，現已有超過380萬用戶，全臺合作車輛數超過1.3萬輛，累計乘車次數超過3千萬次，在用戶支付乘車或租車費用方面，線上支付比例也高達9成。去年他們獲裕隆投資，進一步結合計程車乘車、租車、機場接送等服務成立全新的Line Go。</p> <p><span style="font-size:28px;"><strong>不斷優化UI、UX改善使用體驗</strong></span></p> <p>這個風光成績的背後，黃佩恩回想當初創業的艱辛，那時Chatbot技術逐漸興起，但是較常被用於線上客服，比較少將Chatbot當成一個服務，特別是用於叫車服務，「我們應該是臺灣第一個利用Chatbot提供叫車服務，因為沒有其他人可供參考，只能靠我們自己摸索」，黃佩恩自豪地說。</p> <p>他們花費相當多時間研究UI、UX設計，去思考如何讓用戶以最少的點擊，在聊天介面上完成叫車。黃佩恩指出，使用者與Chatbot之間是一種對話框概念，最初的設計是，用戶需輸入文字訊息叫車，為了讓用戶更簡單快速完成叫車，改採按鈕式設計，根據使用者過去的乘車紀錄，推測用戶可能需要的叫車地點，讓使用者可以不需要輸入文字，只要按下快捷按鈕就能快速叫車。「維持用戶最少的操作步驟」一直是Line Go最核心的想法。</p> <p>後來從用戶輸入上車地址，演進為比較簡單、更直覺的地圖叫車。雖然現在大部分用戶從Line首頁或利用地圖叫車，但仍有約2至3成用戶透過聊天機器人叫車，儘管市面上有其他的叫車服務，這群用戶也沒有被吸引，讓黃佩恩相當自豪。</p> <p>在UI、UX設計上，Line Go也歷經一段轉變。黃佩恩表示，過去在設計之後直接進入開發，並推出至市場，交由市場驗證，但往往用戶或司機不一定感到滿意，現在設計流程中導入使用者測試，嘗試導入Triple Diamond Design的設計流程，結合傳統的Double Diamond及Scrum開發流程，從設計的前期對用戶的問題及痛點進行探索，進一步收斂問題，提出解決方案，再將解決方案製作為原型設計，由使用者進行驗證，蒐集使用者的回饋意見，通過驗證後才進入開發。</p> <p>黃佩恩指出，從剛開始不熟悉，現在這套流程花費時間已縮短至2到3周，透過這個流程來降低開發上線後，才發現使用者不滿意的試錯風險。</p> <p>對叫車服務最關鍵的需求與供給媒合方面，Line Go透過蒐集數據，例如使用者的叫車地點，以及司機手機回傳車輛位置，根據經緯度位置作區域型運算，例如在派遣方面，當使用者送出叫車需求，系統會根據交通路況，尋找附近哪些司機可以較短路徑或最快方式抵達上車地點。</p> <p class="rtecenter"><img alt="" src="https://s4.itho.me/sites/default/files/images/1179-LINEGO-600-%E6%94%9D%E5%BD%B1-%E6%B4%AA%E6%94%BF%E5%81%89.jpg" style="width: 600px;" /></p> <p><span style="font-size:28px;"><strong>用網格數據分析提高媒合機會</strong></span></p> <p>為了提高乘客叫到車，並兼顧司機接到單的機會，他們運用網格分析的概念，例如將臺北市畫分為100個網格，計算每個網格地區的服務供需比，當乘車需求高於服務供給時，透過浮動車資機制增加車資，提高附近司機的接單意願。至於網格區域的大小如何畫分，網格畫分太大或是太小，對司機而言可能實用性不足，他們花費很多時間去研究最適的網格大小。</p> <p>相較於傳統上司機仰賴個人經驗判斷哪裡載客的機會較多，透過網格分析哪個時間、哪些網格區域，叫車的需求可能大於供給，讓空車的司機參考，哪些時間可以前往熱門地點，有機會接到更多的單。</p> <p>除了運用使用者叫車、司機所在位置等即時資料，他們也將跨年、元宵燈會、棒球比賽、演唱會等大型活動或特殊節日納入網格分析，此外還有百貨或商圈等POI資訊，訓練機器學習模型預測網格內的供需比，作為浮動車資調整的參考，後續滾動調整預測，讓網格內逐漸達到供需平衡。</p> <p>現在Line Go主要提供用戶從A點到B點的移動服務，除了計程車叫車，還結合租車服務，因此運用數據分析提高媒合率特別重要，特別成立專門的數據分析團隊，由數據團隊透過數據讓媒合的過程得以順暢進行，他們建立資料倉儲，從業務報表、議題性研究或是根據不同乘車情境訓練AI模型，同時也以CRM來對司機、乘客行為貼標，來打造數據中心。</p> <p>為了培養數據驅動的文化，讓一般員工也具備基本的數據運用分析，以提高整體的數據分析能力，數據團隊也定期透過讀書會或課程，讓業務部門及客服人員，得以學習Google Looker Studio、Tableau、SQL、機器學習模型概論，來協助員工學習掌握數據力。</p> <p><span style="font-size:28px;"><strong>導入DDD幫助系統解耦合</strong></span></p> <p>過去從TaxiGo到成為Line Taxi，在Line龐大用戶基礎之下，Line Taxi的使用者快速增加，隨著服務不斷增加，商業邏輯也愈來愈複雜，系統相依性太高，不同系統的邊界模糊，導致容易出現改A壞B的狀況，造成開發上的挑戰。</p> <p>黃佩恩指出，為了解決系統耦合的問題，Line Go原本在開發上採用Scrum框架，以小步快跑的開發模式，嘗試不同的做法，逐漸找出團隊成員都能接受，學習門檻較低且能解決許多問題的方法，通過嘗試後逐漸導入DDD（Domain-Driven Design），Line Go整合租車等服務後，DDD帶來的幫助更大，協助畫分清楚哪個領域。</p> <p>但是，一開始他們照著教科書實作，但發現水土不服，例如拆分的太細項，會增加實務執行的難度，團隊不斷嘗試摸索適合的做法，最後他們決定剛開始先不要拆分太細，先畫分2類或3類，當有需要時再拆分更細的分類。</p> <p>由於Line Go的開發團隊組織架構較為扁平，在導入DDD的過程中，相較於由上而下推動，黃佩恩認為由下而上推動更好，由開發第一線的工程師自己在實作的過程中研究如何做，更能發揮最大的價值。</p> <p>如同許多新創業者一樣，為了快速將產品服務推出至市場，在技術開發上跌跌撞撞，至今累積不少技術債，由於不可能全部重寫程式碼，一次還清欠下的技術債，因此團隊在開發的同時，也會一邊檢視哪裡的邏輯寫的不夠好，趁這個機會重構。</p> <p>這些技術債長期積累下來可能成為大債，直接影響用戶的叫車體驗，例如過去在下雨天時，Line Taxi叫車服務曾發生不穩定狀況，雖然影響時間可能只有一兩個小時，但直接影響到用戶體驗，經過檢視，原因是當初推出服務，資料庫架構設計單一，用戶數還不多時，這個問題不明顯，但是當用戶增加，特別是下雨天叫車流量大增，超過原本叫車系統架構的門檻設計，曝露架構缺乏擴展性、彈性的問題。</p> <p>為此，他們重新調整資料蒐集的方式，減少計程車司機回傳資料的頻率，同時也針對單一資料庫架構的問題，改採多資料庫的架構，運用關聯性資料庫、開源記憶體資料庫Redis、NoSQL資料庫，依據不同類型資料，儲存至不同資料庫，分散資料流量壓力。</p> <p>另外，有別於一般企業依照不同的業務需求，將開發團隊依業務需求開發畫分工作小組，Line Go整合計程車叫車、租車、機場接送等移動服務，未來還可能整合其他交通服務，工程師沒有依據業務畫分工作性質，每位工程師都能參與計程車叫車或租車業務。</p> <p>黃佩恩表示，如果按照業務畫分工作領域，每位工程師只會熟悉自己的領域，難以做到平行串連，因此讓工程師參與不同業務開發工作，如此一來他們的開發時，就能思考現在的開發工作是不是也能用在計程車叫車或其他服務，如何相互結合運用。「從創業至今，希望開發人員不能只侷限在某個領域，而是要了解整個平臺如何運作，具有平臺的思維，讓大家的知識能夠一起成長」，她說。</p> <p>以Line Go目前核心的業務計程車叫車服務為例，可分為用戶端及司機端兩方面，但是Line Go並沒有畫分團隊，沒有畫分專門團隊負責用戶端服務，另一群人負責司機端服務。黃佩恩認為，讓團隊都具有平臺運作的思維，優點是跨服務整合可以做的更好，「我們都是做Line Go，每個人都是Line Go的code owner」，雖然缺點是缺乏專精某個領域的專家，但她更重視長時間經驗累積，讓團隊成員間的經驗能夠相互分享。</p> <p>以科技、數據力切入MaaS市場，結合叫車、租車、機場接送，未來可能整合更多服務，「我們希望不只是計程車叫車，不論使用者去哪裡，都能透過這個平臺實現」，黃佩恩說。</p> <p><span style="color:#FFFFFF;"><strong><span style="background-color:#3399ff;"> CTO小檔案 </span></strong></span></p> <p><strong>Line Go技術長黃佩恩</strong></p> <p>學歷：多倫多大學資訊工程系</p> <p>經歷：曾在Mozilla、Intel、HTC等科技公司任職，在傳統電子產業工作，偏重硬體為主，軟體可發揮的空間受限，因此走向創業之路，2017年與合作夥伴共同創立TaxiGo，在Line平臺上開發Chatbot以提供計程車叫車服務，因便利受到用戶青睞，2019年改名Line Taxi正式成為Line在地生活服務之一，2023年改名Line Go，發展移動服務平臺。</p> <p><img alt="" src="https://s4.itho.me/sites/default/files/images/1179-LINEGO-600-2.jpg" style="width: 300px;" /></p> <p><span style="font-size:14px;"><span style="color:#696969;">攝影／洪政偉</span></span></p> <p><span style="color:#FFFFFF;"><strong><span style="background-color:#3399ff;"> 公司檔案 </span></strong></span></p> <p><strong>Line Go</strong></p> <p>●地址：臺北市松山區敦化北路168號7樓F室</p> <p>●成立時間：2017年</p> <p>●主要業務：透過Line提供一站整合移動體驗，目前提供叫車、租車、機場接送服務，未來持續串連用戶移動的多種可能。</p> <p>●員工數：約120人</p> <p>●董事長：林群盛</p> <p>●執行長：林群盛</p> <p><span style="color:#FFFFFF;"><strong><span style="background-color:#3399ff;"> 公司大事紀 </span></strong></span></p> <p>●2017年：TaxiGo成立，為全新網路叫車服務，運用Chatbot聊天機器人技術，用戶無需下載App，可用Line呼叫計程車。</p> <p>●2019年：TaxiGo更名為Line Taxi；Line正式投資入股。</p> <p>●2020年：Line Taxi Plus多元計程車上路。Line Taxi推出周年，用戶數突破百萬。安全支援中心、多點上下車、自動付款等新功能上線。</p> <p>●2021年：疫情3級警戒期間，推出「享饗送」與「安心快送」，為司機帶來新收入。</p> <p>●2022年：推出新的服務車隊，電動車隊。2017年至今，線上叫車每4輛車即有1輛為Line Taxi。全臺合作車輛超過1.2萬輛。</p> <p>●2023年：Line Taxi正式更名為Line Go，在計程車叫車服務外，還結合租車、機場接送服務。</p> </div></div></div><div class="field field-name-field-image field-type-image field-label-hidden"><div class="field-items"><div class="field-item even"><img src="https://s4.itho.me/sites/default/files/1179-linego-960.jpg" width="960" height="420" alt="" title="Line Go技術長黃佩恩 （攝影／洪政偉）" /></div></div></div>
