87%網友曾用 AI 客服 最重視正確與實用、溝通流暢與理解力、轉介真人

資策會產業情報研究所（MIC）發布「AI客服行為與意向大調查」。高達87%網友曾使用過智慧程度不等的AI客服，資深產業分析師柳育林指出，全球普遍面臨人力緊缺的困境，AI客服市場正快速起飛，企業期望據此大幅提升服務效率與優化成本，甚至帶來洞察商業需求、提升顧客體驗等效益。不過目前有59%用戶屬於低頻率使用者，僅21%為高頻率用戶，反映出AI客服的使用頻率仍相對有限，未來在應用範圍與服務體驗上仍有大幅提升空間。然而相較前一年，有43%用戶增加使用頻率、僅5%減少使用頻率，顯示出隨著企業加速導入，國內AI客服的使用動能明顯增強。