Zendesk 推新平台布局 AI 互通 估兩年內半數客服由 Agent 對接 - OwlNews

圖／示意圖商傳媒｜葉安庭／綜合外電報導企業客服即將迎來「AI對接AI」的全新服務型態。顧客服務軟體大廠Zendesk宣布推出AIOutcomePlatform，串接企業內部的客服系統與外部個人AI助理，讓消費者的AI助理能直接與企業的客服AI自主溝通。根據外媒《CRN》報導，Zendesk產品、工程與AI總裁ShashiUpadhyay預估，兩年內將有超過50%的顧客服務流量轉化為「Agent-to-Agent（智慧代理對智慧代理）」模式。也就是說，消費者未來可能不再親自打電話或發送訊息，而是由個人的AI助理直接向品牌的客服AI提出退換貨或查詢需求，雙方的AI自行交涉並完成任務。為了支撐這套運作架構，新平台包含兩大關鍵元件：OpenServiceDirectory（開放服務目錄）與ZendeskBridge。OpenServiceDirectory允許個人AI助理搜尋並驗證品牌的官方支援管道，不論該品牌是否採用Zendesk；ZendeskBridge則作為連接器，將ChatGPT、Claude、MicrosoftCopilot等外部AI模型與介面，整合至Zendesk的客服後台。隨著技術架構轉變，軟體產業傳統的計價模式也隨之動搖。Zendesk宣布擴大推行「依成果計價（outcome-basedpricing）」模式，逐步取代行之多年的按帳號授權收費。與Zendesk具備策略合作關係的雲端龍頭AWS也支持這項轉變。AWS美洲技術合作夥伴總監AllisonJohnson指出，當AI開始分擔實質工作時，最公平的價值衡量方式是看它完成了什麼成果，而非企業購買了多少個員工帳號授權。目前Zendesk客戶結合AmazonBedrock與AmazonConnect，已將高達80%的客服互動流程實現自動化處理。