蒙特利爾銀行導入 Agentic AI 助員工處理信用卡疑難 - OwlNews

圖／示意圖商傳媒｜葉安庭／綜合外電報導加拿大投資銀行蒙特利爾銀行（BMO）昨日宣布推出一項名為AIAgentAssist的人工智慧工具，旨在協助內部員工更有效率地處理信用卡交易相關問題。該工具運用AgenticAI（具備自主規劃及執行行動能力的AI）技術，讓客服人員能減少在不同系統間切換的時間，進而提升客戶服務品質。蒙特利爾銀行表示，該工具的目標是將處理客戶諮詢的時間縮短20%至30%。該銀行預計，AIAgentAssist能自動處理約40%符合資格的信用卡退款請求，讓客戶最快能在同日收到退款。BMO’sVirtualConnect客服中心每年處理超過50萬通來自加拿大客戶關於信用卡交易的電話，平均每通電話需耗時12至14分鐘。AIAgentAssist的功能包括AI輔助的交易比對、政策檢索以及案例準備，供員工進行審查。儘管這項工具具備高度自動化，但其設計仍遵循「人在迴路」（human-in-the-loop）原則，確保關鍵決策仍由人工主導。根據PYMNTSIntelligence的數據，金融部門在採用生成式AI（能創造全新內容的AI）方面表現積極。2025年，僅16%的金融部門利用生成式AI進行現金流量管理；然而到了2026年，這一比例已大幅增長至80%。相比之下，用於現金流量管理的AgenticAI使用率同期則從6%微幅下降至5%。這顯示金融業傾向將AI用於分析與建議，但對於高度自主的執行仍持謹慎態度。領導BMO’sVirtualConnect的HollyJackson表示，AIAgentAssist讓員工能更專注於協助客戶，減少在多個系統間操作的困擾，讓符合資格的客戶能更快收到退款。