第四屆金融友善服務調查出爐 中信、玉山、國泰世華等12家金融機構獲獎

詐騙手法一年比一年翻新，台灣也已經走進超高齡社會，長輩到銀行辦事，如果一時說不清楚自己要辦什麼，或是急著要把定存解約、匯款給網路上認識的「投資老師」，第一線行員和客服人員能不能及時看出不對勁，台灣服務產業交流協會（TSIDA）今年第四度舉辦「金融友善服務調查」，首度以失智友善與金融防詐為主題，派出神秘客模擬失智客戶與疑似遭詐民眾，實際走進銀行、壽險、產險與證券的服務據點，台北富邦銀行、國泰世華銀行、元大銀行、華南銀行、兆豐銀行、臺灣企銀、南山人壽、國泰人壽、新安東京海上產物、永豐金證券獲頒「2026金融友善最佳服務企業」，中國信託銀行獲選「2026金融友善最受客戶信任銀行」，玉山銀行則拿下「2026金融友善最佳創新獎」。 今年調查分成三個部分進行，神秘客調查、客服中心電話調查、問卷調查，評分的重點放在「人」身上，失智情境看的是服務人員有沒有察覺客戶的狀況、願不願意放慢速度換個方式溝通、在協助的同時是否尊重客戶自己做決定，以及環境支持和安全應變，五個面向各占兩成；防詐情境除了服務禮儀等基本流程，更看重行員面對高風險交易時，會不會主動探詢客戶辦理業務的原因、清楚說明風險並適時攔下可疑