從賣商品到解顧客任務 學者謝明慧：零售業要建立「我生態」

台大管理學院產學發展副院長、台大國企系教授謝明慧指出，缺工、高成本與低成長已成為連鎖業面臨的新環境，過去靠展店及SOP複製帶動成長的經營思維需要調整，企業應從「賣什麼」轉向思考「幫完成什麼」，並從顧客離開門市後仍未被滿足的需求，尋找跨業合作的新商機。

謝明慧2日以「破框思維｜體驗升級與我生態」為題發表演講。她表示，過去追求把SOP及效率做到極致，但面對消費環境改變，經營思維也必須出現「典範轉移」，不能只看到顧客購買一瓶水、一顆止痛藥或一個電子鍋，而要進一步理解顧客購買真正希望完成的任務。

她指出，企業過去談顧客體驗，多聚焦POS、APP、客服、結帳等與顧客直接互動的「接觸點」，但真正值得關注的是顧客進店以前及離店以後的人生旅程。顧客離開門市後，問題是否真正解決、還有哪些需求缺口，才可能成為企業下一步創造價值的機會。

謝明慧進一步提出「我生態」概念，其中的「我」指的是顧客。相較傳統商業生態系多由企業自身出發，思考與誰合作以擴大經濟規模或範疇，「我生態」則從顧客角度出發，找出顧客為達成人生或生活目標仍須自行付出的努力，再由不同企業共同補足缺口。

她舉例，消費者加入健身中心，希望達到的目的可能是改善身材、增加自信，但只有健身器材並不足以完成目標，規律飲食、自律訓練等都是顧客離開健身房後仍須自行完成的工作，也成為健身業與其他產業合作的切入點。

謝明慧表示，連鎖業不能再只把自己定義為餐飲、美髮或藥局等特定行業，而要思考自己在顧客生活系統中扮演什麼角色。未來業者除須累積顧客的體驗資料，也要建立跨業合作所需的數位基礎，在顧客隱私保護前提下串接資訊流、金流及顧客流。

她強調，體驗升級不是單純把門市裝潢得更豪華，而是透過不同業態協作，替顧客省下不想付出的時間與精力。連鎖業者應進一步檢視，是否真正走進顧客日常、看見顧客離店後尚未解決的需求，並準備好跨出本業與其他品牌合作，從商品銷售者轉向顧客美好生活體驗的策展人。