客人不滿意，不付錢都可以！大聯大曾國棟：海底撈為何讓第一線員工做決定

有一次，我到一家連鎖餐廳吃中餐，喝了一碗湯，湯裡面剛好有一隻蟑螂。我就跟服務的同仁講有一隻蟑螂，她就拿新的湯來換。換了之後，結帳的時候我也沒有注意，走到外面才發現：咦？ 這張發票怎麼好像少了幾十塊，為什麼今天比較便宜？ 我就回去詢問，對方回答說，「那一碗湯不算錢。...